淺談近年來公關危機處理及話題行銷之問題

看到這篇的你,我猜有可能被賦予了『解除危機』的任務,有可能你客戶得到了一顆星負評,或是某個你老闆不喜歡的話題在網路上已經悄悄地散發,不然你不太會用google搜尋到這篇。我跟大家分享一個故事,我某位醫生朋友(他也是網紅醫生粉絲8萬多)他在他個人的FB分享,他診所有多家行銷/公關公司來拜訪,而在面談後覺得對方完全不行一事。

我是他多年好友我以我個人FB在他文章下留言:應該問他。如果你的網路行銷這麼厲害為何還需要上門推銷XD

留言完之後有不少人又在我底下留言:好機車的回答、沒必要這樣吧、一擊斃殺….等等

其實這也算是一個非常非常微型的公關危機(如果放大到企業的話)。你猜猜我回什麼?我是因為輿論而刪文還是在底下道歉?我都沒有,下面是我的回答:其實不會機車因為我初期也被問過,這個問題其實也在考驗行銷/公關公司如果受輿論攻擊處理的智慧。我當初是回答說即便好也是有努力進步的空間,就像你看到的L V或是海尼根啤酒…等等。之所以會看到他們的廣告或是招牌也代表他們即便優秀也是持續在行銷。

今天我會坐在你面前代表我們兩個都還有一起努力的空間如果你真的很成功我相信我們也不會碰面(那你可能早就在環遊世界或是忙得要死了,根本無時間見客人)不如花個10分鐘我們聊一下如果沒辦法合作也沒關係或許三五年後你有需要或者是你的朋友有需要可以介紹給我。

這篇回答之後得到的支持數蠻多的,甚至還有許多人因此而私訊詢問相關事情(因為我就是品牌行銷公司老闆-關於我有寫,所以這類型的問題我處理過很多)。這是一個非常微型由負轉正的例子,雖然是發生在個人身上,但是還是有幾點可以參考的借鏡。如果你是心情非常驚慌的人,我先安撫你一下,因為沒有一件公關危機及公關事件,會持續延燒超過三季九個月(消失之後再被點燃不算在內),也就是說現在炙熱當中的議題,過了幾週幾個月就會消失會被其他新聞蓋過去,事實就是如此,所以你也不用太過煩惱,你可以看看以下幾點原則,提供讓你參考

首先你要有承擔責任的原則,無論事情多麼嚴重,必須勇於承擔責任,不建議往下或網外推卸,也不建議去尋找其他理由來塞,因為記者跟網路朋友們你只要一塞,他們就會繼續挖。且有原則承擔、不推諉這樣才能贏得社會的諒解及群眾的好感

再者掌握時效的節奏別重要,雖然不會延續超過半年,但是你也不能神隱,因為躲避或解釋,解釋就是掩飾,掩飾就是欺騙的開始,媒體公關聲明稿最好是12小時內發出,這段時間最好要招開會議,即便是半夜時間(如果企業夠大的話就必須找到相關人員與會)

且公關稿發出後,建議先做兵棋推演,看看發出後看到的人會有什麼反應,或是發酵,因為也非常有可能企業是被誣賴,但如果不是則必須要掌握著它發酵的成分。在熱血沸騰下大家關注什麼?很簡單,只關注弱勢,因為這就是與論,一個開賓士的(即便是個修車廠員工守規矩的在車主同意下四輪定位完後開去路試)跟闖紅燈撿破爛老伯相撞,大家絕對先罵有錢人,在關注撿破爛阿伯是否需要幫助(社會就是這麼現實不要懷疑),就像企業跟個人發生公關危機,網友一定是站在『個人』的立場協助回擊。

第一,受害者利益,受害者現在怎麼了?

第二,受害者(受害單位)誰為他的利益負責?(如果真的受害請秉持速度第一、積極主動)

第三,企業應有的對外說明或是那個人現在得到什麼照顧或是現在得到什麼懲處(其實這不是很重要、但就是大家會關注)

最後別忘了企業的誠信跟善後工作還有社會責任。假如幾個原則網友看到危機公關應對的謙卑心態(說明心態),那善後工作”就是讓網友看到公司在危機時的處理能力,在未來是會加分的(很多人也是會分享,這個公關應對很棒或是贏得粉絲…等等)這都是一些企業優勢。本篇文章沒有教大家寫公關稿,因為每次公關事件跟企業背景及領導人的思維均不同,所以次偏儘是分享危機處理的順序及案例,如果讀者有更好的方式,或是切身經驗,也可以尋文末聯繫方式與我分享。