小葉管理學

如何管理公司第一線人員?

如何管理第一線的業務、服務、客服人員,常常是公司頭痛的問題,因為這些人員是面對客戶的第一線,他們的表現和表態,會讓客人對這家公司產生看法,不管是態度、專業、或者是應對進退,都是一個影響,

公司初期的第一年(我到現在還是在第一線),維持著只有三個人的小規模,所以我們每一個人,都在最基層的位置。正因為如此,所以直到現在,雖然我們多了幾位夥伴一同分擔彼此的工作,但我最重視的仍是最基層的一切。

基層可能是客服小姐、或是業務,我們公司則是設計師要去面對客人跟客戶溝通,其他廣告公司或是行銷公司會有AE和AM來處理這件事情,(AE [Account Executive]——客戶執行、客戶服務、客戶主任;預算執行者,負責廣告代理商和廣告主之間的一切有關業務, AM [Account Manager]——客戶經理 ,AP [Account Planner]——客戶企劃(分 策略企劃 和 業務企劃 兩種)。

我對設計師的要求很嚴格(但是並不是專業、而是對客戶的態度),在辦公室裡,她們就坐在我位置的前方,她們接的每一通電話我都聽得見,常常…她們只要說話打結,或是對客人講話太直接、或是說錯話,電話一掛我馬上就會念。我遇過很多客人,包括殺價的、反覆修改的、無理取鬧的…等等,使我們內心激動得感激萬分的非常多,而把我們罵的心情不好摔東西也不在少數!不過這種情況一般都跟服務範圍無關,幾乎都是為了想要獲得別人沒有的折扣或是想要提供更多服務才會大動肝火。

並不是每一個客戶都可以罵我們公司的人

我也想過並不是非得要如此強硬的,只要底下處理不了轉接到我這的,就要什麼送什麼也無妨啊~只是我總告訴自己,只要在第一線那一關得不到的東西,電話就算轉接到了我這你還是得不到的!我對底下的人雖然很嚴苛,但也比任何人珍惜她們,我不能在客人打過她們的左臉以後又再打她們的右臉。我們以客為尊是基本,我也很常說,再刁鑽的客人我們都見過,誇張的案例也不在少數,從不認為!我不僅珍惜公司內部的自己人,也很珍惜每個客人!

到生意做穩定了,這類型的虧損和賠償都被我視為是基本支出,非常基本的那種。因為我們在做的是生意,不是扮家家酒的遊戲,我們在處理客戶的退款和違約上甚至有著一般設計公司很少見的阿莎力,因為我永遠記得公司初期的艱辛。但希望客人們也能不威脅我們公司,幾萬塊到幾十萬塊你獲得的服務都是一樣的、不管你是中小企業還是上市櫃公司,我絕對禁止用金額來決定對消費者的態度。

另外我們提供我們應該提供的服務,服務做到最好是我們應該要做的,也是對你的工作的尊重,但不表示賺錢需要失去尊嚴,如果一個會讓你失去尊嚴的客人你接下了,那麼公司上上下下的員工要被這個消費者數落,每個環節的人員都會失去很多的時間及尊嚴成本被他無盡的消磨,在這中間我們損失的早已超過這張訂單的金額了。

本文取自美樂蒂的運動日記



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