創業文章 小葉管理學

喝水倒茶這件事

當我把公司會議室搞定之後,另外一邊的作品牆也用好了,在某一天的下午、我請公司所有人,教學一件事『倒茶』。我猜大家一定覺得很奇怪、這有何大驚小怪?我還跟他說,如果有客人來、不能只有一個人迎接,要兩個人。因為要有一個人開門並引導客人座位,另外一人要在引導座位時,問他:你要喝茶?咖啡?水?
簡單來說就是要有一個人倒茶、準備小點心。除非是我的客人、我會自己用茶具泡茶,當然這是比較熟悉的朋友、老客戶。接下來客人入座時洽談者先跟他寒暄、這時就要上茶(裡面就是裝咖啡、水、或是蜜茶)。我跟他說專業的事情我不太管、但是接待這件事一定要做好。很多公司對待客戶的方式太隨性,有時,要贏得客戶的心,除了專業度以外、當然不在於話說得多好聽,而是從小地方做起。
為何公司賺錢?因為我做了很多公司沒做的事,除了接待以外,『公司電話一響就有人接』、『收到信件如果當下不能回信、最慢當天一定要回』
我們公司電話有三隻、一隻讓客戶打進來、兩隻我們打出去,為的就是避免電話佔線、避免客戶打電話來卻沒人接,如果電話不通是要給人這間公司已經結束營業或倒閉的印象嗎?還是跑單幫?這又帶出另一個問題,這通電話,有可能是客戶詢價、仿價,這是一個潛在的客戶溝通機會,但人員被動消極,要接不接,你不是經營者、根本沒有意會到這個機會得來不易,這不僅代表公司整體士氣低落,員工對公司沒有認同感,大家才會覺得事不關己,只因為這通電話不是來找自己的。除了這樣,我們公司雖然十人以下、但我們還是有分機,為的就是要讓客戶覺得『你是一個咖』
在講到信件「如果一封重要的信件寄出,你一定希望可以趕快收到答案,而對方拖延時間,你覺得好過嗎?其實等待回信是一件很痛苦的事情,你根本不知道對方的想法或回應,時間迫在眉睫,對方不回信,你就打電話催,這種事情一多你心就煩。」
現在很多人因為工作忙碌、習慣欠佳,收到信件後壓著、要回不回、想到在回,連馬上打個招呼的禮貌都沒有,甚至是有人就會預設我可能沒看,不想處理。這種狀況久了,對公司的文化是種傷害,我不相信這種公司會多成功。
客戶的信件更應該重視,當你收到客戶的信時,我相信是因為想跟我們合作,即使不想,至少存在想了解我們的念頭。如果能在很短的時間內回信,客戶會覺得我們積極、用心,專注在服務客戶的需求上。假使日後有發展機會,我們一開始表現出的積極態度,也能成為客戶判斷能否合作的考量之一。
做生意的道理,就是把一些小事做好,讓客戶覺得貼心,嘴巴講得再好聽,都比不過在一些小事情上失誤,造成客戶在心中扣分,進而影響未來合作的契機。很多人忽略細節,可能專業能力很好,但好好招待客戶的方法,卻沒有用心去想。餐飲業常講說,服務要做到對方心坎裡,轉移到商場上,很多地方就是其一小技巧。
為了倒茶、我還去找了一款木頭+瓷杯子


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