創業文章 品牌行銷|老闆會客室

淺談餐廳訂位不來、企業訂金退單

現在是個網路化時代,經營者一有不爽PO個文,可以得到很多拍拍或支持。消費者一有不爽PO個文,可以進爆料公社,引來一幕腥風血雨。我今天要分享的是我自己的觀點,並非認同消費者、或是說企業格局小,如果你玻璃心,還是不要看這篇文章好了。
我也認識不少開店的老闆、或是許多經營者,每個人對於自己的一畝三分地的使用, 都有自己的規則,我公司要先收訂金才開工、有些餐廳要先收錢(訂金)才可以訂位,有的是不用收,但是訂個七位八位不來又造成困擾。(以上我都表示尊重)
在講到前幾天一個創業的朋友被跳票22萬很難受,他81年次被跳票220,000。應該是他同年紀的朋友一年份的薪水吧。我們那天跟幾個朋友晚上相聚一談,我就先說被跳票是好事啊,代表你生意做得夠大,客戶夠多才會發生這種情況,如果你的客戶或是消費者都是一些親朋好友,那也不會有這種狀況發生阿,這是樣本數的問題,你開飲食店跟公司都一樣,你有100個客人都國泰民安、風調雨順。但是如果1000人,依訂有人給你負評、給你翻桌、給你搞些有的沒的。這就是你不爽的時候
但還是要記得拉,你不舒服的時候就是你在成長的時候(通常都是不合理的)
而且不管你公司有多大,都一樣會遇到奧客,只是每種奧客的殺傷力不同而已,你公司小殺傷力就小,八人份燉飯或義大利麵,了不起算你一客單價500,八個人不來就4000(隱性成本),你如果公司大,殺傷力就大、可能一個模具或是一張單,就30萬、300萬,也有可能,一個奧客、就足以把你公司搞垮XDD
很多時候看到某個社團,有一些餐廳的老闆PO一些文,今天又有一組訂位8人全部沒來、食材都準備好了,小店經不起這樣的放鳥及不守信,以後請不要這樣OOXX,霹哩啪拉,然後以下就是親友團護航、內容大概就是 1.支持付訂金(可能先說一聲誇張、或怎樣) 2.公布訂位電話(這個就是大家起鬨) 3.以後電話拒絕往來戶…..等等(如果是這樣對你不會比較好)
反正以上的這些PO文不會解決你目前發生的任何問題,反而訂位取消的人,他還覺得你自大,以後不去吃(你心裡OS不來就不來啊),我就不相信你身為經營者、你從小到大所有訂位都有去?你都不會忽然有事。 其實從訂金跟訂位這件事,可以顯示出經營者的『格局』
我一開始其實也在學,前幾年會不收訂金就開工,但發現反悔的太多了,做太多白工了,之後改成要收訂金,而且訂金收個2.3000、金額很小,我覺得為了這些金額、客戶還要轉帳,我還要查帳我就覺得很麻煩,而且有些營收好幾億的、看你收這個錢覺得格局小,不如就找別人做了,收這個幾千塊訂金笑死人,所以為了避免這樣我把我公司的低消提高到10000元,即便如此還是有人退單。
遇到有人退單(訂金已經入帳、他反悔要我們退訂金、這叫退單)我第一件事就問說,開始做了沒?底下的人如果說還沒、我就會說,退一退吧、日後好相見,如果開始做了我就說、馬上停工吧,錢退一退,多了這些小錢,也不會讓公司變多大。
所以我生意日漸穩固,退訂金的有一些隔年還是繼續合作,其實他付錢了就是『認同』你了,我覺得把錢退給他,自己損失錢沒關係、錢再賺就有,這類型的退款虧損和賠償都被我視為是基本支出,非常基本的那種。因為我們在做的是生意,不是扮家家酒的遊戲,我們在處理客戶的退款和違約上甚至有著一般設計公司很少見的阿莎力,因為我永遠記得公司初期的艱辛。但希望客人們也能不威脅我們公司,幾萬塊到幾十萬塊你獲得的服務都是一樣的、不管你是一人公司、中小企業還是上市櫃公司,我絕對禁止用金額來決定對消費者的態度。
我想很多老闆還搞不清楚客戶給你『金錢』與他對你『認同』的重要
差在哪裡?給你金錢他就只是一個客人、但他對你認同他會幫你帶來一群客人。你這之間的關係處理不好,難怪會有閑時間在PO文。像我就不會PO,我只會把時間拿去再找下一個客人。
在講到餐廳或飲料店,什麼訂30杯飲料不來拿、或是集體串連一些餐廳老闆改全面收訂金,這件事情的發生你應該感到慶幸,代表你生意越做越大、才會遇到想玩你的人,你如果沒沒無名誰要理你。
我先講行銷面:如果我發生這種事,我一定當下把飲料載去某一些慈善機構、孤兒院、安養院、社團法人團體、或是一些地方,做個口碑行銷,如果是餐廳,粉絲團或PTT馬上PO文,看是30分鐘內到的半價享用還是怎樣。然後在做re-mrketing。半價雖然很痛、但總比你那些東西自己吃根冰起來好吧,(或許你就想自己吃我沒意見)。但是後者又可以吸引到更多不認識的人,而且又會有更多人來按你粉絲頁的讚,為的是追蹤訊息。這樣你又多一些粉絲了
處理面:不管你是客製化料理還是什麼招,你如果全部都要收訂金,你的生意一定做不大,因為市場是現實的,不會有人配合你。除非你就是像米其林主廚或是一些名氣很響的餐廳,我說錯了,你名氣很響根本也不用收訂金,因為好不容易訂到的一定會排除萬難前往,如果沒來、後面馬上有人候位。會在那邊收幾百塊或1000元訂金的,經我發現都是要高不高、要成不低的(或許有人這樣的堅持或是想過自己生活、那我沒意見)如果今天是一個企業老闆、或是一些年收入高的醫生、律師….等等,來用餐,我相信他會覺得奇怪吧。
其實餐廳有個方式,我有很多開餐廳的朋友,他們都困擾這個問題很久,不過我覺得應該是訂位不用付訂金,但是你只能有這五道菜可以選,也就是大眾菜單(就是可以冰的·好吧、如果你店裡沒有這種那我也認了),當他在訂位時你可以告知,我們有另外5種菜色是需要預付訂金的、因為當天這些料理是客製化料理(這樣子就上鉤了阿),然後你的付款應該方便、去找找看有沒有什麼連結或是頁面可以讓他刷卡500元的,你應該是要有兩種讓人家選,而不是全部都要付訂金,或是10人訂位要付然後2人、4人、6人不付,所以十個人是比較GY是不是?那我分三次訂是不是就不用付訂金了,這樣你也是治標不治本,你會把問題變得更複雜
不過以上是我個人觀點,不代表任何立場。
不過我一項按規則,如果我要去的餐廳、該付訂金我一樣付、即便是再好的朋友
像我的公司粉絲團就沒有評論、因為我覺得,你不管做到什麼程度,都會有人對你有意見,而那些扯你後腿的人就代表你跑得不夠快他才會扯後腿,你跑得夠快她就看不到車尾燈了還扯什麼後腿??
你為何要被別人評論~看到你下這句話了嗎?
“盡力做到最好,他人的『評論』不過是背景音樂!(Do your best and leave other’s judgements as background music!)” …希拉蕊‧羅登‧柯林頓
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